Service client d’Energy Casino

Energy Casino publie les horaires de son chat en direct et son adresse e-mail d’assistance sur energycasino.com/en/support. Les informations sur la société désignent Probe Investments Limited comme opérateur et indiquent une adresse postale. Utilisez les coordonnées publiées par le casino pour toute question concernant un compte ou un paiement.

L’opérateur indique que les horaires du chat sont en CET. Vérifiez ce fuseau horaire au lieu de supposer que les horaires correspondent à votre heure locale. Si le chat est fermé, l’e-mail permet d’envoyer une demande écrite, mais les coordonnées publiées ne précisent pas de délai de réponse par e-mail.

Langues et délais de réponse

Les informations publiées sur l’assistance ne précisent pas les langues parlées par les agents ni le délai d’attente garanti pour le chat en direct. Demandez si votre langue de préférence est disponible et dans quel délai vous pouvez espérer une réponse. Les horaires d’ouverture ne garantissent pas une assistance immédiate.

Décrivez précisément le problème et demandez quelle est la prochaine étape. Voici une liste de points à envisager pour votre message ; il ne s’agit pas d’un format de demande imposé par l’opérateur :

• Accès au compte : décrivez le message d’erreur et indiquez quand il est apparu. N’envoyez ni votre mot de passe ni vos codes d’authentification.
• Paiements : indiquez la date de la transaction, le moyen de paiement, le montant et la référence de la transaction, en masquant les informations financières qui ne sont pas nécessaires.
• Problèmes de jeu : indiquez le jeu, l’heure approximative et ce qui s’est passé. Conservez toute capture d’écran ou référence de manche pertinente.
• Dossiers en cours : joignez les échanges précédents et demandez une référence de dossier, son statut actuel et la prochaine étape.

Pour les questions d’accès au compte, consultez le guide de connexion à Energy Casino. Si l’assistance vous demande des justificatifs d’identité, demandez quels documents sont nécessaires et confirmez le mode de transmission approprié avant d’envoyer des informations sensibles.

Retraits en attente et limites

Les conditions d’Energy Casino indiquent que le traitement d’un retrait peut prendre jusqu’à 3 jours ouvrables, même si l’opérateur vise un traitement immédiat. Elles fixent également un retrait maximal de €5,000 par 24 heures, sauf accord contraire, et un minimum de €10–€20 selon la juridiction et la devise.

Pour faire le suivi d’une demande, demandez si elle est en attente de traitement, de documents ou d’une autre action de votre part. Demandez une explication liée à votre transaction plutôt que de considérer l’objectif de traitement immédiat de l’opérateur comme une garantie. Les conditions précisent également que les retraits sont versés au titulaire du compte par le moyen utilisé pour le dépôt. Consultez le guide des retraits pour connaître les règles générales.

Demandes de justificatifs d’identité

Selon les conditions, les dépôts cumulés dépassant €2,000 sur une période glissante de 180 jours nécessitent la remise de documents dans les 30 jours. Si votre demande concerne la vérification, demandez à l’assistance de préciser les documents manquants, de confirmer si les documents déjà envoyés ont été acceptés et d’expliquer ce qui reste à régler. Ne supposez pas que ces seuils excluent toute demande de documents dans d’autres circonstances.

Le registre de la MGA répertorie Probe Investments Limited sous la licence MGA/B2C/224/2012 et désigne MADRE comme prestataire agréé de règlement extrajudiciaire des litiges. Il s’agit d’une voie liée à la MGA, et non d’une confirmation de licence suisse ou d’une procédure suisse. Vous disposez ainsi du nom d’un organisme à consulter si l’opérateur ne résout pas votre litige ; cela ne précise pas les conditions de dépôt propres à votre dossier.

1. Formulez la réclamation par écritEnvoyez un e-mail à support@energycasino.com avec une chronologie concise, les références pertinentes, les réponses précédentes et le résultat que vous demandez.
2. Demandez la procédure de réclamation de l’opérateurDemandez une référence de réclamation, le délai de réponse applicable et une explication écrite de la décision. Conservez une copie des échanges.
3. Vérifiez les exigences actuelles de MADRESi le problème n’est toujours pas résolu, vérifiez si MADRE peut l’examiner et quelles démarches préalables auprès de l’opérateur sont requises. Préparez les échanges et les pièces justificatives demandés dans le cadre de cette procédure.

Si le jeu a des conséquences sur vos finances ou votre bien-être, dites-le clairement à l’assistance et demandez quelles restrictions de compte sont disponibles. Évitez de continuer à jouer pendant que vous cherchez à régler des pertes ou un litige de paiement. En Suisse, vous pouvez contacter SOS Spielsucht au 0800 040 080. Le guide du jeu responsable constitue un point de départ distinct pour trouver de l’aide.