Energy Casinos kundesupport

Energy Casino offentliggør sin livechatplan og support-e-mail på energycasino.com/en/support. Virksomhedsoplysningerne identificerer Probe Investments Limited som operatør og angiver en postadresse. Brug casinoets offentliggjorte kontaktoplysninger, når du henvender dig om en konto eller betaling.

Operatøren angiver chatplanen i CET. Kontrollér tidszonen i stedet for at antage, at åbningstiderne passer med dit lokale klokkeslæt. Hvis chatten er lukket, kan du sende en skriftlig forespørgsel via e-mail, men de offentliggjorte kontaktoplysninger angiver ingen frist for e-mailsvar.

Sprog og svartider

De offentliggjorte supportoplysninger angiver ikke, hvilke sprog medarbejderne kan betjene, eller hvor længe man kan forvente at vente på svar i livechatten. Spørg, om dit foretrukne sprog er tilgængeligt, og hvornår du kan forvente svar. Åbningstiderne er ikke en garanti for øjeblikkelig hjælp.

Beskriv problemet konkret, og bed om et tydeligt næste skridt. Følgende er en tjekliste til din besked og ikke et format, som operatøren kræver:

• Adgang til konto: Beskriv fejlmeddelelsen, og hvornår den blev vist. Send ikke din adgangskode eller godkendelseskoder.
• Betalinger: Medtag transaktionsdato, betalingsmetode, beløb og transaktionsreference, men skjul unødvendige økonomiske oplysninger.
• Spilproblemer: Angiv spillet, det omtrentlige tidspunkt, og hvad der skete. Gem eventuelle relevante skærmbilleder eller rundereferencer.
• Eksisterende sager: Medtag den tidligere korrespondance, og bed om et sagsreferencenummer, aktuel status og næste handling.

Se Energy Casinos loginvejledning, hvis du har spørgsmål om adgang til kontoen. Hvis support beder om identitetsdokumenter, så spørg, hvilke dokumenter der kræves, og bekræft, hvordan de skal indsendes, før du sender følsomme oplysninger.

Afventende udbetalinger og grænser

Energy Casinos vilkår angiver, at behandlingen af udbetalinger kan tage op til 3 arbejdsdage, selvom operatøren tilstræber at behandle dem straks. Vilkårene fastsætter også en maksimal udbetaling på €5,000 pr. 24 timer, medmindre andet er aftalt, og et minimum på €10–€20 afhængigt af jurisdiktion og valuta.

Når du følger op, så spørg, om anmodningen afventer behandling, dokumenter eller en anden handling fra dig. Bed om en forklaring, der vedrører din transaktion, i stedet for at betragte operatørens mål om øjeblikkelig behandling som en garanti. Vilkårene angiver også, at udbetalinger går til kontohaveren via indbetalingsmetoden. Se vejledningen om udbetalinger for de øvrige regler.

Anmodninger om identitetsdokumenter

Ifølge vilkårene skal der indsendes dokumenter inden for 30 dage, hvis de samlede indbetalinger overstiger €2,000 over en rullende periode på 180 dage. Hvis din henvendelse drejer sig om verifikation, så bed support om at angive, hvilke dokumenter der mangler, bekræfte om tidligere indsendelser blev godkendt og forklare, hvad der stadig mangler at blive afklaret. Gå ikke ud fra, at dokumenter ikke kan kræves i andre situationer, fordi denne grænse gælder.

MGA's register angiver Probe Investments Limited som licenshaver under MGA/B2C/224/2012 og MADRE som virksomhedens godkendte alternative tvistløsningsorgan. Det giver dig en navngiven organisation, du kan undersøge, hvis operatøren ikke løser din tvist; det fastlægger ikke kravene til indsendelse i din konkrete sag.

1. Indsend klagen skriftligtSend en e-mail til support@energycasino.com med en kort tidslinje, relevante referencer, tidligere svar og det resultat, du ønsker.
2. Bed om operatørens klageprocedureBed om et klagereferencenummer, den gældende svarfrist og en skriftlig begrundelse for afgørelsen. Gem kopier af korrespondancen.
3. Kontrollér MADREs aktuelle kravHvis problemet fortsat ikke er løst, så undersøg, om MADRE kan behandle sagen, og hvilke forudgående skridt der kræves over for operatøren. Forbered den korrespondance og dokumentation, som proceduren kræver.

Hvis gambling påvirker din økonomi eller trivsel, så fortæl det til support, og spørg, hvilke kontobegrænsninger der er tilgængelige. Undgå at spille videre for at forsøge at vinde tabte penge tilbage eller løse en betalingstvist. Du kan kontakte StopSpillet på 70 22 28 25 for rådgivning om spilproblemer. Vejledningen om ansvarligt spil er et separat sted at starte, hvis du søger hjælp.