Apoio ao cliente Energy Casino

A Energy Casino publica o horário do chat em direto e o email de apoio em energycasino.com/en/support. Os dados da empresa identificam a Probe Investments Limited como operadora e fornecem um endereço postal. Utilize os dados de contacto publicados pelo casino ao tratar de uma conta ou pagamento.

O operador indica o horário do chat como CET. Confirme esse fuso horário em vez de presumir que o horário corresponde à hora local. Se o chat estiver fechado, pode enviar uma pergunta por escrito por email, mas os dados de contacto publicados não indicam um prazo de resposta por email.

Idiomas e tempos de resposta

Os dados de apoio publicados não especificam os idiomas falados pelos agentes nem indicam um prazo de espera no chat em direto. Pergunte se o seu idioma preferido está disponível e quando pode esperar uma resposta. O horário de funcionamento não deve ser interpretado como garantia de assistência imediata.

Descreva o problema com precisão e peça uma indicação clara do passo seguinte. A lista seguinte é uma sugestão do que incluir na mensagem, não um formato de envio imposto pelo operador:

• Acesso à conta: descreva a mensagem de erro e quando apareceu. Não envie a sua palavra-passe nem códigos de autenticação.
• Pagamentos: indique a data da transação, o método de pagamento, o montante e a referência da transação, ocultando os dados financeiros desnecessários.
• Problemas com jogos: identifique o jogo, a hora aproximada e o que aconteceu. Guarde qualquer captura de ecrã ou referência da ronda relevante.
• Casos existentes: inclua a correspondência anterior e peça uma referência do caso, o estado atual e a próxima ação.

Para questões de acesso à conta, consulte o guia de início de sessão da Energy Casino. Se o apoio solicitar documentos de identificação, pergunte quais são necessários e confirme o método de envio adequado antes de enviar informações sensíveis.

Levantamentos pendentes e limites

Os termos da Energy Casino indicam que o processamento dos levantamentos pode demorar até 3 dias úteis, embora o operador procure processá-los imediatamente. Também estabelecem um levantamento máximo de €5,000 por cada 24 horas, salvo acordo em contrário, e um mínimo de €10–€20, consoante a jurisdição e a moeda.

Ao pedir informações sobre o estado do pedido, pergunte se este aguarda processamento, documentos ou outra ação da sua parte. Peça uma explicação relacionada com a sua transação, em vez de tratar o objetivo do operador de processar imediatamente como uma garantia. Os termos também indicam que os levantamentos são enviados para a conta do titular através do método de depósito. Consulte o guia de levantamentos para conhecer as regras aplicáveis em geral.

Pedidos de documentos de identificação

Segundo os termos, depósitos acumulados superiores a €2,000 num período móvel de 180 dias exigem o envio de documentos no prazo de 30 dias. Se a sua questão disser respeito à verificação, peça ao apoio que identifique os documentos em falta, confirme se os documentos enviados anteriormente foram aceites e explique o que continua por resolver. Não presuma que este limite significa que não podem ser solicitados documentos noutras circunstâncias.

O registo da MGA identifica a Probe Investments Limited como titular da licença MGA/B2C/224/2012 e indica a MADRE como prestador aprovado de resolução alternativa de litígios. Isto permite-lhe identificar uma organização a consultar caso o operador não resolva o seu litígio; não estabelece os requisitos de apresentação aplicáveis ao seu caso específico.

1. Apresente a reclamação por escritoEnvie um email para support@energycasino.com com uma cronologia concisa, referências relevantes, respostas anteriores e o resultado que pretende.
2. Peça o procedimento de reclamações do operadorPeça uma referência da reclamação, o prazo de resposta aplicável e uma explicação escrita da decisão. Guarde cópias da correspondência.
3. Consulte os requisitos atuais da MADRESe a questão continuar por resolver, confirme se a MADRE a pode analisar e que passos prévios são exigidos junto do operador. Prepare a correspondência e os documentos comprovativos solicitados nesse processo.

Se o jogo estiver a afetar as suas finanças ou o seu bem-estar, indique-o claramente ao contactar o apoio e pergunte que restrições de conta estão disponíveis. Evite continuar a jogar enquanto tenta resolver perdas ou um litígio relativo a um pagamento. O guia de jogo responsável constitui um ponto de partida separado para obter ajuda.